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廣州12345政務服務便民熱線是市人民政府設立的由12345電話以及配套設置的微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)服務渠道共同組成的24小時公共服務平臺。
廣州12345政府服務熱線受理中心負責廣州12345政務服務便民熱線的日常運行管理工作。區(qū)人民政府、市人民政府各部門以及法律法規(guī)授權具有管理公共事務職能的市直屬事業(yè)單位為熱線事項的承辦單位，負責辦理熱線事項。中央駐穗行政機關、人民團體、社會組織以及承擔公共服務職能的國有企業(yè)可以參與熱線事項辦理。
一、熱線服務范圍
使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。
下列事項實行分類處理：
?。ㄒ唬斖ㄟ^110、119、120、122等緊急服務熱線處理的，轉(zhuǎn)接或者指引訴求人撥打相應專線；
（二）已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪程序辦理的，告知訴求人相應反映渠道；
?。ㄈ儆邳h委、人大、政協(xié)、軍隊職責范圍的，告知訴求人向相關單位反映；
?。ㄋ模┱谵k理的，告知訴求人辦理進展情況；
?。ㄎ澹┥婕皣颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作。
二、辦理期限
咨詢類熱線事項:自收到事項次日起2個工作日內(nèi)辦理并回復訴求人。
非咨詢類熱線事項:自收到事項次日起10個工作日內(nèi)辦理并回復訴求人。
承辦單位反饋辦理情況前，訴求人向熱線反映新情況的，市熱線工作機構應當告知承辦單位。承辦單位認為直接影響熱線事項辦理的，應當向訴求人說明情況，辦理期限重新計算。因發(fā)生自然災害等不可抗力情形的，市熱線工作機構應當向訴求人說明情況，辦理期限視情形進行調(diào)整。
三、工作流程
補充說明：
【1】熱線對訴求人通過電話渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當聯(lián)系訴求人并一次性告知需要補充的內(nèi)容。熱線3次電話聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽、訴求人拒絕補充或者補充后仍不符合要求的，熱線注明情況后結(jié)束工單。熱線對訴求人通過政府網(wǎng)站、政務新媒體等網(wǎng)絡渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當一次性向訴求人發(fā)送補充信息通知，訴求人應當自收到通知之日起3個自然日內(nèi)補充，訴求人逾期未補充或者補充1次后仍不符合要求的，熱線注明情況后結(jié)束工單。
【2】熱線中心對熱線工單進行分類辦理，咨詢類工單不能直接答復的，應當自登記工單之日起1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；投訴、舉報、求助和意見建議等非咨詢類工單，應當自登記工單之日起1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
【3】工單辦理審核通過后24小時內(nèi)，熱線向訴求人提供滿意度評價渠道，由訴求人在收到評價通知信息之日起5個自然日內(nèi)進行評價。評價為不滿意、非常不滿意的，熱線通過電話、短信或互聯(lián)網(wǎng)等方式回訪，并記錄回訪情況。
四、參與渠道及使用方法
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12345(廣州市內(nèi)撥打)，外地號碼請撥020-12345。
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微信搜索“廣州12345”，進入微信渠道。
?。ㄈ┚W(wǎng)站渠道
登錄廣州市政府門戶網(wǎng)站互動交流欄目“廣州12345政務服務便民熱線”(http://m.moonvisionstudio.com/hdjl/index.html)。
?。ㄋ模〢PP渠道
登錄“穗好辦”APP，進入“12345訴求直達”專區(qū)。
五、辦理狀態(tài)釋義
“待完善”：事項要素不全，需要補充。經(jīng)12345工作人員審核訴求人提交的訴求時，認為需要補充信息的，將退回訴求人并發(fā)送短信或通過微信“廣州12345”提醒及時補充。
“已失效”：超過3個自然日仍未按提示補充信息并重新提交的工單事項，逾期不作補充，事項將自動關閉。
“辦理中”：事項已轉(zhuǎn)派至相應承辦單位辦理中。
“已辦結(jié)”：事項已由承辦單位辦理完結(jié)，且12345熱線人員審核通過。
“未評價”：訴求人未在規(guī)定時間內(nèi)給予滿意度評價。
“已評價”：訴求人在規(guī)定時間內(nèi)完成滿意度評價。
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