11月23日，由新華網(wǎng)主辦的“2025數(shù)字賦能社會治理·新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐與發(fā)展大會”在北京召開。廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局牽頭打造的“穗@i企”平臺和廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，憑借其在智慧政務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐，雙雙入選“2025智慧政務(wù)實(shí)踐創(chuàng)優(yōu)”典型案例。兩大案例以“惠企、便民”為核心維度，依托大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建“最懂企業(yè)、最惠群眾”的政務(wù)服務(wù)新模式，為廣州政務(wù)注入創(chuàng)新力量，形成可全國復(fù)制推廣的“廣州樣本”。

　　“穗@i企”平臺：構(gòu)建企業(yè)全生命周期服務(wù)生態(tài)

　　作為廣州企業(yè)服務(wù)的“總門戶”，“穗@i企”平臺自2023年上線以來，整合政務(wù)辦事、政策服務(wù)、融資貸款等全周期服務(wù)，打造“萬項(xiàng)服務(wù)指尖辦”的便捷體驗(yàn)。目前平臺已匯聚1.5萬余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)、3000余條惠企政策及200余種融資產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事多元化需求“一站式辦理”。

　　在政策服務(wù)方面，平臺通過“穗政通”板塊智能匹配企業(yè)畫像，實(shí)現(xiàn)政策“一站集中、智能推送、主動提醒”，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”。2024年以來，平臺累計(jì)服務(wù)企業(yè)超3.6萬家次，兌付資金超46.03億元，并通過多種渠道向244.8萬家企業(yè)精準(zhǔn)推送政策提醒超5291萬次。

　　此外，平臺搭建“訴求直通車”機(jī)制，通過線上線下聯(lián)動，對企業(yè)“辦不成事”等難題分類梳理、標(biāo)準(zhǔn)化處理，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與閉環(huán)解決，顯著提升企業(yè)獲得感。

　　廣州12345熱線：全流程智能化助力超大城市治理

　　廣州12345熱線率先探索人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，在智能導(dǎo)航、問答、坐席三大領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，推動服務(wù)質(zhì)效全面提升。

　　熱線引入全國政務(wù)熱線首個(gè)國粵雙語智能語音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)從按鍵選擇到語音交互的升級，大幅縮短市民等待時(shí)間。智能客服系統(tǒng)覆蓋超8000個(gè)熱點(diǎn)咨詢場景，提供精準(zhǔn)業(yè)務(wù)指引與政策解答。智能坐席系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)文本轉(zhuǎn)寫、工單自動填充與事項(xiàng)秒派，構(gòu)建人機(jī)協(xié)同服務(wù)新模式。

　　以數(shù)據(jù)驅(qū)動治理創(chuàng)新，熱線還建立城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺，推出“民情日歷”“民情月歷”等工具，對民生熱點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)分析，推動“解決一件事”升格為“解決一類事”。截至目前，熱線累計(jì)服務(wù)群眾企業(yè)超2億次，2024年運(yùn)行質(zhì)量位列全國副省級和省會城市第一，連續(xù)五年獲評全國政務(wù)熱線“A+”等級。

　　廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，此次雙案例入選，是該局踐行新時(shí)代 “楓橋經(jīng)驗(yàn)” 的生動實(shí)踐，更是廣州政務(wù)服務(wù)數(shù)字化改革的縮影。兩個(gè)案例分別從企業(yè)服務(wù)與民生服務(wù)兩大維度，體現(xiàn)智慧政務(wù)的 “速度”，彰顯智能服務(wù)的 “力度”，傳遞政務(wù)為民的 “溫度”。未來，廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局將持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、智能化改革，始終以群眾與企業(yè)滿意度為標(biāo)尺，為廣州高質(zhì)量發(fā)展注入數(shù)字動能，為全國治理提供更多 “廣州經(jīng)驗(yàn)”。