踐行以人民為中心的發(fā)展思想 穩(wěn)步提升廣州城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量　　根據(jù)交通運(yùn)輸部關(guān)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理有關(guān)規(guī)定，廣州市交通運(yùn)輸局對(duì)2021年度廣州市城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了第三方評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，受訪乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度為94.03%?！　?021年，廣州地鐵18號(hào)線首通段（冼村至萬(wàn)頃沙）開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，廣州城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)到611.5公里（其中地鐵589.4公里，有軌電車22.1公里），日均客運(yùn)量約778萬(wàn)人次。圖1.基本運(yùn)營(yíng)情況　　評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：乘客滿意度較上年提升0.27個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)保障能力保持較高水平　　2021年度廣州城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是廣州市交通運(yùn)輸局按照交通運(yùn)輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》，連續(xù)第三年對(duì)各線路的“乘客滿意度” “服務(wù)保障能力”和“運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)”三方面進(jìn)行千分制評(píng)價(jià)，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)單位加減分以及線網(wǎng)規(guī)模系數(shù)調(diào)整，確定“運(yùn)營(yíng)單位”和“城市線網(wǎng)”得分。圖2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況　　經(jīng)評(píng)價(jià)，“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分976.06分；運(yùn)營(yíng)單位中，“廣州地鐵集團(tuán)有限公司”得分982.42分，“廣州有軌電車有限公司”得分906.45分；受評(píng)的18條線路中（3號(hào)線北延段、知識(shí)城線作為獨(dú)立線路受評(píng)，不含2021年新開(kāi)通的地鐵18號(hào)線），90%以上的線路評(píng)價(jià)得分均超過(guò)900分?！　〕丝蜐M意度：平均滿意度94.03%，與往年比穩(wěn)步提升　　所有受評(píng)線路的“乘客滿意度”平均得分為282.09分（滿分300分），相當(dāng)于94.03%的滿意度，比2020年的93.76%提升了0.27個(gè)百分點(diǎn)。各線路的乘客滿意度均超過(guò)90%，其中，7號(hào)線、APM線、廣佛線、知識(shí)城線等4條線乘客滿意度超過(guò)了285分（對(duì)應(yīng)95%的滿意度）。圖3.各路線乘客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果　　調(diào)查結(jié)果顯示，“乘客信息服務(wù)、電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正?！薄百?gòu)檢票方便快捷”“進(jìn)出站、候車、乘車等全過(guò)程感覺(jué)安全可靠”“工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確”是受訪乘客對(duì)廣州城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)比較滿意的方面，這幾項(xiàng)指標(biāo)在各條線路調(diào)查中的滿意度普遍較高?！傲熊囘\(yùn)行平穩(wěn)性與噪聲”“車站通風(fēng)與溫度” “候車乘車秩序”“換乘秩序”比往年有較大提升，但仍是本年度乘客滿意度評(píng)價(jià)中得分相對(duì)較低的指標(biāo)。　　服務(wù)保障能力：各環(huán)節(jié)保障基本到位，持續(xù)保持在較高水平　　經(jīng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織專家組進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，受評(píng)各線路在進(jìn)出站、問(wèn)詢、購(gòu)檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等各環(huán)節(jié)的服務(wù)保障能力總體較好，與往年得分相當(dāng)，持續(xù)保持在較高水平?！　＜医M一致認(rèn)為，廣州城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理制度完善、標(biāo)準(zhǔn)明確；設(shè)施設(shè)備功能齊全、運(yùn)行良好；各服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范有序、保障到位，為市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服務(wù)，尤其在疫情防控、科技創(chuàng)新等方面亮點(diǎn)突出。此外，評(píng)價(jià)專家組對(duì)2020年評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行“回頭看”，認(rèn)為運(yùn)營(yíng)單位通過(guò)針對(duì)性整改和全線網(wǎng)排查，環(huán)境衛(wèi)生等方面持續(xù)改善?！　⊥瑫r(shí)，針對(duì)本年度抽查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別指標(biāo)反映出來(lái)的問(wèn)題，評(píng)價(jià)專家組提出進(jìn)一步完善車站標(biāo)志標(biāo)識(shí)設(shè)置、加強(qiáng)車站車廂局部的精細(xì)化及人性化改造等方面的建議?！　∵\(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)：6條線滿分，各線路客運(yùn)強(qiáng)度不均衡　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果總體表現(xiàn)優(yōu)良，所有受評(píng)線路平均為383分（滿分400分），其中：1號(hào)線、3號(hào)線、3號(hào)線北延段、5號(hào)線、6號(hào)線、8號(hào)線等6條線為滿分。　　得分較低的線路主要是近年來(lái)新開(kāi)通線路、外圍區(qū)線路及有軌電車線，由于線路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運(yùn)量下降的影響，“客運(yùn)強(qiáng)度”指標(biāo)得分不高。尤其是作為中低運(yùn)量運(yùn)輸?shù)挠熊夒娷?，與地鐵大運(yùn)量比較，因客流量小影響“客運(yùn)強(qiáng)度”和“百萬(wàn)乘客有效投訴率”的得分，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)得分及線路總體得分相比地鐵線路明顯較低。圖４.各線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果　　在具體指標(biāo)上，各線路的“列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率” “列車正點(diǎn)率”及“進(jìn)出站閘機(jī)可靠度”均達(dá)99.9%以上；“列車服務(wù)可靠度”均超過(guò)30萬(wàn)列公里/次以上；“列車退出正線運(yùn)營(yíng)故障率”均低于0.1次/萬(wàn)列公里；自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度均達(dá)到99.8%以上，大部分運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平?！　∫栽u(píng)促改，多措并舉，提升2022年廣州城市軌道交通服務(wù)水平　　推動(dòng)新線開(kāi)通，支撐城市空間拓展。運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果顯示，外圍線路客運(yùn)強(qiáng)度較低，客流拉動(dòng)性較差。對(duì)此，運(yùn)營(yíng)單位將持續(xù)推動(dòng)新線建設(shè)，支撐城市空間拓展，提高市民軌道出行的通達(dá)率?！　?yōu)化運(yùn)力安排，提升服務(wù)水平。乘客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，市民對(duì)地鐵高效出行的期望值不斷提高，對(duì)此，運(yùn)營(yíng)單位將加快推進(jìn)增購(gòu)車調(diào)試進(jìn)度，重點(diǎn)增加五號(hào)線、六號(hào)線、廣佛線等重點(diǎn)線路上線列車數(shù)，提升高峰運(yùn)力，緩解客流擁擠。同時(shí)運(yùn)營(yíng)單位將持續(xù)結(jié)合線網(wǎng)客流變化，調(diào)整線網(wǎng)客運(yùn)組織，強(qiáng)化站臺(tái)秩序管理，持續(xù)培育市民文明乘車習(xí)慣，共同營(yíng)造良好的乘車環(huán)境，提升廣大市民的出行服務(wù)體驗(yàn)?！　∞k好民生實(shí)事，改善服務(wù)品質(zhì)。立足服務(wù)民生，運(yùn)營(yíng)單位將持續(xù)開(kāi)展地鐵口交通綜合治理工作，引導(dǎo)市民規(guī)范非機(jī)動(dòng)車停放，配合公安部門、城管部門開(kāi)展五類車整治活動(dòng)，形成共建共治共享的治理格局。不斷優(yōu)化通行環(huán)境，持續(xù)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)南站垂直電梯加裝，完善無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)用，提升市民對(duì)美好生活需要的獲得感、幸福感。逐步引進(jìn)智能客服中心，實(shí)現(xiàn)車站服務(wù)自助化、智能化，打造智能、美觀的硬環(huán)境?！　≈我咔榉谰€，保障安全出行。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)疫情防控要求，持續(xù)做好測(cè)溫、驗(yàn)碼、通風(fēng)、消殺、人員健康管理等措施，全鏈條、全方位抓好常態(tài)化疫情防控工作，為廣大乘客提供安全、快捷、放心的出行保障。