近日，花都區(qū)政府黨組成員、副區(qū)長徐容雅走進(jìn)廣州12345政府服務(wù)熱線話務(wù)現(xiàn)場，接聽群眾來電，聽民聲、解民憂。

　　在90分鐘的接電活動(dòng)中，共受理消費(fèi)維權(quán)、環(huán)境保護(hù)、教育管理、交通運(yùn)輸?shù)让裆V求7宗。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場逐一回應(yīng)，指定責(zé)任單位限時(shí)解決，要求各責(zé)任單位通過熱線辦理推動(dòng)政府服務(wù)從“接得住”向“辦得好”轉(zhuǎn)變，以扎實(shí)的工作成效提升群眾滿意度和幸福感。

　　服務(wù)量質(zhì)雙提升

　　2025年上半年，花都區(qū)共受理12345熱線工單126996宗，同比增長10.01%，創(chuàng)歷史新高。在工單量持續(xù)攀升的壓力下，仍保持100%按時(shí)完成率，工單平均辦理時(shí)長低于5天，群眾表揚(yáng)量達(dá)285宗，同比激增280%。其中909宗涉道路坍塌、水浸、外墻剝落等緊急突發(fā)類工單均在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，市民滿意度高達(dá)89.58%，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“速度”與“溫度”的有效統(tǒng)一。

　　四維發(fā)力破難題

　　花都區(qū)通過建立24小時(shí)即時(shí)派單機(jī)制，配置“雙小組”（審核組+退單協(xié)調(diào)組）動(dòng)態(tài)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)常規(guī)工單審核“日清日結(jié)”。同時(shí)，聚焦工單治理效能提升，系統(tǒng)構(gòu)建“容錯(cuò)豁免-快裁處置-多維通報(bào)-靶向反饋”四位一體制度體系，規(guī)范工單分派、辦理、督辦、反饋各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)管理。攻堅(jiān)專項(xiàng)辦理事項(xiàng)破解民生痛點(diǎn)，通過制定“一案一策”工作方案解決教育培訓(xùn)、母嬰服務(wù)、物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)等44項(xiàng)高頻難題。其中，童程童美培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)專項(xiàng)為近500名學(xué)員解決了課程學(xué)習(xí)和原機(jī)構(gòu)員工就業(yè)問題。此外，通過“線上會(huì)商+線下踏勘”模式，推動(dòng)民宿預(yù)付消費(fèi)、村居兒童樂園設(shè)施管理等18件權(quán)責(zé)不清事項(xiàng)責(zé)任落地。