為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，精準(zhǔn)破解企業(yè)群眾辦事過程中“咨詢難、指引模糊、響應(yīng)滯后”等痛點(diǎn)堵點(diǎn)，荔灣區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局近期開展政務(wù)服務(wù)電話專項(xiàng)提質(zhì)行動(dòng)，推行“摸排—標(biāo)準(zhǔn)—監(jiān)督”“三招”破題，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、辦事效率更有保障。

　　全域摸排“清底數(shù)” 電話信息“零誤差”

　　本次專項(xiàng)行動(dòng)始終立足企業(yè)群眾需求，聚焦重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，對(duì)全區(qū)31個(gè)職能部門、22條街道及197個(gè)社區(qū)的政務(wù)服務(wù)對(duì)外公開電話開展“地毯式”全面核驗(yàn)。工作中，以廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為核心數(shù)據(jù)源，系統(tǒng)梳理區(qū)內(nèi)1600余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南中公示的2.6萬余個(gè)對(duì)外服務(wù)電話，同步聯(lián)動(dòng)各相關(guān)單位開展自查核對(duì)與限時(shí)更新，精準(zhǔn)匯集成標(biāo)準(zhǔn)化核查清單，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)電話“底數(shù)清、情況明、信息準(zhǔn)”的工作目標(biāo)。

　　標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)“提效能” 對(duì)外服務(wù)“嚴(yán)把關(guān)”

　　在摸清底數(shù)的基礎(chǔ)上，荔灣區(qū)著力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。一方面，對(duì)經(jīng)評(píng)估符合整合條件的政務(wù)服務(wù)電話，統(tǒng)一并入廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，依托平臺(tái)高效解決以往電話分散、轉(zhuǎn)接繁瑣、答復(fù)口徑不統(tǒng)一等問題；另一方面，建立“模擬辦事”抽檢機(jī)制，安排專人以辦事人員身份不定時(shí)隨機(jī)撥打核查清單內(nèi)電話，圍繞“接通率、服務(wù)態(tài)度、政策解答準(zhǔn)確度、辦理指引清晰度”四大核心維度開展量化評(píng)分，累計(jì)形成問題整改清單5份，從源頭嚴(yán)把接聽服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

　　　閉環(huán)監(jiān)督“防反彈” 群眾體驗(yàn)“雙提升”

　　為確保問題整改實(shí)效，荔灣區(qū)構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)—整改—復(fù)核—提升”全鏈條閉環(huán)監(jiān)督機(jī)制。針對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的“無人接聽、號(hào)碼錯(cuò)誤、轉(zhuǎn)接不暢”等異常情況，第一時(shí)間向責(zé)任單位反饋，明確整改時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)要求，督促其完成辦事指南電話信息確認(rèn)、更新及線路調(diào)試等工作，確保政務(wù)服務(wù)電話“打得通、接得快、答得準(zhǔn)”。截至目前，已組織5輪專項(xiàng)抽查，累計(jì)核查政務(wù)服務(wù)電話144個(gè)，接通率從72.84%大幅提升至96.30%，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)從36秒縮短至18秒，成效明顯。

　　下一步，荔灣區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局將持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)電話提質(zhì)增效工作，建立監(jiān)督檢查常態(tài)化機(jī)制，定期開展“回頭看”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)已整改問題電話跟蹤復(fù)核，進(jìn)一步查漏補(bǔ)缺、補(bǔ)齊短板。同時(shí)，堅(jiān)持“以檢查促規(guī)范、以規(guī)范促提升”，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、完善工作機(jī)制，全面提升企業(yè)群眾辦事咨詢體驗(yàn)。