一線聽民聲 萬家系心頭

　　民生實事一頭連著廣東千家萬戶柴米油鹽的日子，一頭系著省委、省政府踐行初心使命的擔(dān)當(dāng)。今年1月底前，廣東全面啟動深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，用一條熱線撬動政務(wù)服務(wù)流程再造變革，通過整合優(yōu)化受理渠道、強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦、提升熱線智能化水平、壓實承辦責(zé)任等方式，把群眾的急難愁盼與企業(yè)的關(guān)切訴求統(tǒng)一納入高效響應(yīng)和閉環(huán)解決體系。1月30日，省政務(wù)和數(shù)據(jù)局發(fā)布全省12345熱線平臺“即接即辦”統(tǒng)一標(biāo)識。改革的施工圖已繪就，結(jié)合工作部署，廣東各地各部門已明確時間表、路線圖、責(zé)任人，3月底前各項工作將取得明顯成效。

　　一條熱線連萬家：把“為民服務(wù)”寫在最前端

　　當(dāng)前，群眾和企業(yè)訴求日益多元、問題交叉復(fù)雜，往往涉及多個領(lǐng)域、多個部門、多個層級。一個高效、透明、可預(yù)期的訴求響應(yīng)和問題解決機(jī)制，是回應(yīng)民生關(guān)切，提升群眾獲得感、幸福感、安全感的基礎(chǔ)。

　　廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網(wǎng)上受理等多渠道、便捷化的訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網(wǎng)絡(luò)”全方位、多渠道的訴求受理體系，確保群眾和企業(yè)無論通過何種方式反映問題，都能“找得到、訴得上”。

　　目前，12345熱線平臺早已超越單純的訴求通道，成為全過程人民民主的生動注腳。廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關(guān)“接訴即辦，即辦即復(fù)”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務(wù)改革相繼推出，讓群眾的每一份期許都能被聆聽，每一次發(fā)聲都有回應(yīng)。

　　一份承諾顯擔(dān)當(dāng)：讓“辦就辦好”成為新常態(tài)

　　從“接得上”到“辦得好”，關(guān)鍵在于破除體制機(jī)制障礙，層層壓實責(zé)任。廣東以“即接即辦”改革為契機(jī)，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動，建立聯(lián)席會議、聯(lián)合現(xiàn)場辦公、提級協(xié)調(diào)等聯(lián)動機(jī)制，推動訴求辦理從“分頭辦理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，形成“攥指成拳”的服務(wù)和治理合力。

　　在優(yōu)化工作流程方面，通過完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等全環(huán)節(jié)工作流程，明確規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)、即時轉(zhuǎn)辦要求、限時辦理時限，重點優(yōu)化退單爭議審核、重復(fù)訴求處置等關(guān)鍵步驟，實現(xiàn)訴求“一次提交、全程督辦、閉環(huán)解決”。

　　廣東全面實行“首接負(fù)責(zé)制”，厘清職責(zé)清單，確保每件事項都有明確“負(fù)責(zé)人”。建立訴求辦理審核機(jī)制，責(zé)任單位提交辦理結(jié)果前須進(jìn)行內(nèi)部審核，確?；貜?fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、解決措施到位，群眾訴求“件件有落實、事事有回音”?！昂貌钤u”評價與常態(tài)化核查機(jī)制讓服務(wù)質(zhì)量可感可督。通過電話回訪、現(xiàn)場核查等方式逐項核驗辦理結(jié)果，對“形式辦結(jié)”工單堅決督促整改。

　　這套組合拳，將壓緊壓實各地各部門主體責(zé)任，讓“辦就辦好”成為鐵律，讓“民呼我為”落到實處。

　　一鍵直達(dá)更便捷：以“即接即辦”直通快響應(yīng)

　　面對海量且多元的熱線訴求，傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)和粗放管理模式難以為繼。廣東將數(shù)字化、智能化作為驅(qū)動“即接即辦”直通快響應(yīng)的“強(qiáng)引擎”，鋪設(shè)一條訴求直達(dá)的“高速路”，推動熱線服務(wù)體系實現(xiàn)系統(tǒng)性重塑。

　　依托信息化、智能化手段，廣東持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，通過智能分析實現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分派，提升響應(yīng)速度，讓“接得快、分得準(zhǔn)”成為熱線服務(wù)的新常態(tài)。

　　與此同時，加強(qiáng)對訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析，完善訴求數(shù)據(jù)輔助決策機(jī)制，精準(zhǔn)識別民生痛點、政策堵點、風(fēng)險隱患，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、源頭治理提供有力支撐，推動“即接即辦”向“主動治理、未訴先辦”延伸，從“分散治理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類事”。

　　隨著12345熱線公共服務(wù)平臺的整體“智能躍遷”，廣東政務(wù)服務(wù)也將從功能型供給，轉(zhuǎn)向更具效率、感知力和判斷力的智能型供給。

　　一片真情暖人心：用“一條熱線”連萬顆熱心

　　廣東深化12345熱線“即接即辦”改革，不僅是政務(wù)服務(wù)的流程再造，更是治理理念的深刻革新，將12345熱線打造成有溫度、可信賴的“暖心線”。

　　廣東不斷強(qiáng)化熱線服務(wù)保障，持續(xù)優(yōu)化話務(wù)運行和服務(wù)供給體系，科學(xué)配置座席力量，完善延時服務(wù)機(jī)制，全力保障高峰時段和特殊群體的訴求暢通，確?！叭罕娪性V求、熱線能接通、服務(wù)不斷檔”。同時，加強(qiáng)話務(wù)員隊伍建設(shè)，提升話務(wù)員業(yè)務(wù)能力、政策水平和服務(wù)意識，讓話務(wù)員成為精準(zhǔn)的政策“解答員”、暖心的情緒“疏導(dǎo)員”。

　　接下來，廣東將創(chuàng)新推動熱線服務(wù)主動走出話務(wù)大廳，深入開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)“三進(jìn)”活動，面對面宣講政策、受理訴求、解決問題，將服務(wù)的觸角延伸至基層末梢。通過現(xiàn)場政策講解、業(yè)務(wù)流程演示、問題即時協(xié)調(diào)等方式，促進(jìn)政民企的良性互動，在推動訴求解決的同時，進(jìn)一步凝聚共建共治共享的社會共識。